“我今天沒排隊，前幾天就從網(wǎng)上和預(yù)約。”

“昨天掛的號，今天一早來看病，一點時間也沒耽誤。”“排了5分鐘就掛到了號，這全靠大廳里的顯示屏上有明顯提示，我要找的什么時間可以接診一目了然。”

在醫(yī)院候診大廳的采訪中，記者夠聽到這樣的對話。步入門診大廳，導(dǎo)診臺和各窗口的服務(wù)人員面帶笑容，主動熱情地為患者掛號、收費(fèi)、取yao……墻上的數(shù)字電視滾動播放著醫(yī)院特色科室和知名的情況，候診大廳的自動叫號顯示屏頻頻呼叫，導(dǎo)診服務(wù)人員禮貌熱情的導(dǎo)引患者進(jìn)出入、專科門診區(qū)。所有醫(yī)護(hù)人員忙而不亂、病人按部就班不煩躁，和諧就醫(yī)的環(huán)境令人心情愉快！

“掛號難”曾讓醫(yī)患雙方備受困擾

“起大早、排長隊，在擁擠的掛號大廳苦等數(shù)個小時。為了看上號，凌晨就來排隊的人幾乎每天早晨，掛號患者過于扎堆，令們疲憊不堪。之前醫(yī)院也曾為“掛號難”引起的就醫(yī)難傷透了腦筋。”院長在接受采訪時提到。

為排隊掛號三小時不敢上廁所、號販子倒號、為掛號大打出手……為什么眾多醫(yī)院都要面臨“一號難求”的尷尬？“掛號難現(xiàn)象并非一時一日形成，從病人和醫(yī)生這兩個方面都能找到根源所在。”院長解釋。

根源一：迷信癥

“掛號難一直是市民心中的痛，不少病人談之色變，大吐苦水。可是醫(yī)院方面也有自己的苦衷。”院長稱，大部分的患者抱著“花錢買放心”的心理來看門診。患者掛號看的大多是一般性的常見病癥。稱，在接診的病人當(dāng)中，有60%～80%的患者其實都不需要掛號的。很多病人患的是“迷信癥”，就醫(yī)療機(jī)構(gòu)來講，應(yīng)減少門診，擴(kuò)大?？崎T診，合理引導(dǎo)患者就醫(yī)。

根源二 ：資源稀缺

很多醫(yī)院都出現(xiàn)“掛號難”，這與醫(yī)院資源稀缺也有關(guān)系。“很多名醫(yī)壓力過大，已患上亞健康。”醫(yī)院負(fù)責(zé)人解釋，由于某些特診，全國只有為數(shù)不多的醫(yī)院治療情況較好，而這些醫(yī)院又有國內(nèi)這方面最好的，因此全國各地的患者都慕名前來，醫(yī)生即便不午休，仍然不能看完全部患者。其次，不少仍有科研項目及行政、教學(xué)工作在身，一天到晚根本忙不過來。

解決：從細(xì)節(jié)著手構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

“資源希缺”、“病者往扎堆”雖是事實，也是號難掛的原因，但這問題存在已久，個中原因比較復(fù)雜，也非短期內(nèi)可以改變。據(jù)了解，近年來，全國各地的醫(yī)療衛(wèi)生部門一直為此做著不懈努力，醫(yī)院相繼推出了一個又一個新點子、新做法，從細(xì)節(jié)著手有效緩解“掛號難”，和諧醫(yī)患關(guān)系已逐漸形成。

舉措一：無假日門診 24小時掛號制

“為患者就診提供最大方便，早在07年就率先實施“無假日醫(yī)院”，開辟門診，一年365天，只要病人有需要，醫(yī)院隨時以最快捷、最完備的狀態(tài)來為病人服務(wù)”，該院負(fù)責(zé)人向記者介紹，“無假日”的運(yùn)行方式，使平時忙于工作、學(xué)習(xí)的人能夠利用節(jié)假日享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療和保健服務(wù)。

舉措二：“三零”人文服務(wù)溫暖人心

以人為本，是社會文明進(jìn)步的標(biāo)志。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須要注重人性化服務(wù)。“主動適應(yīng)醫(yī)療市場需求，強(qiáng)化服務(wù)價值和服務(wù)文化的作用意義重大，我們提出‘醫(yī)患關(guān)系零距離，醫(yī)護(hù)質(zhì)量零缺陷，醫(yī)療保障零障礙’的 ‘三零’服務(wù)理念，從人性化服務(wù)做起，用親情、人情、熱情構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。院長在談到為患者服務(wù)的話題時頗為感慨地告訴記者。

“知心護(hù)士導(dǎo)診臺” “護(hù)患連心卡”， 都實行首護(hù)負(fù)責(zé)制這些都是圍繞“三零”服務(wù)理念展開的一系列人性化服務(wù)項目，近五年，醫(yī)院先后有多名護(hù)理人員被全軍評為優(yōu)秀護(hù)士，收到患者錦旗1200多面，表揚(yáng)信1500多封，“掛號難、就醫(yī)難”在細(xì)節(jié)服務(wù)中得到環(huán)節(jié)。

舉措三：推廣預(yù)約掛號 就醫(yī)流程網(wǎng)絡(luò)化

數(shù)字化醫(yī)院、就醫(yī)流程網(wǎng)絡(luò)化、推廣預(yù)約掛號方式，是醫(yī)院解決“掛號難”構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系開辟的一條新路“近5年，醫(yī)院斥巨資建成了含蓋所有醫(yī)療實踐及管理的數(shù)字化醫(yī)院，使患者從看病、檢查、入院、收費(fèi)、核算、住院、出院幾個主要環(huán)節(jié)均實現(xiàn)就醫(yī)流程網(wǎng)絡(luò)化，大大縮短了待診時間，提高了診療質(zhì)量。”院長介紹說。

為緩解掛號難，越來越多的醫(yī)院意識到預(yù)約服務(wù)在節(jié)約患者看病時間、分流患者減輕醫(yī)院壓力上的作用。醫(yī)院構(gòu)架了一套相對完整的預(yù)約掛號體系，三種預(yù)約方式按受歡迎程度排名：電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)，分別占到了預(yù)約掛號中50%、40%、10%。院長強(qiáng)調(diào)，預(yù)約掛號將是醫(yī)院服務(wù)發(fā)展的大趨勢，也是解決“掛號難”的有效方劑。